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城管之“花” 平凡中的坚守
日期:2018-03-08 字体显示:

  

  日均话务量达500多件次,以柔克刚,件件悉心以对  

   

  正是心系百姓,面对群众的不满“发泄”,她们以柔克刚,热脸相迎;正是心怀大局,面对冗杂的投诉,她们悉心处置,从不懈怠。她们是厦门市城市管理行政执法局数字化城市管理指挥中心的一群“姐妹花”。她们,是平凡岗位中平凡的女性,她们,只是城管战线女同胞们的一个美丽侧影。

  拥有花一样年纪的弱女子,十多年如一日,默默坚守在平凡岗位,做着单调、冗杂的事务。那些看似平凡的工作,却在她们日复一日的坚守下变得不平凡。她们舍小家,为大家,以女性特有的温柔传递着爱的信息,让这座城市变得更加可爱。

  兢兢业业 连续77天“不下火线”

  厦门市城市管理行政执法局数字化城市管理指挥中心负责“12319”城管24小时服务热线,肩负全市城市管理群众信访、投诉事件的受理、派发、追踪督办、反馈等繁杂工作。

  这支队伍由28名青年组成,其中女性21人。她们吃苦耐劳、兢兢业业,先后获得厦门市“群众服务满意窗口”、厦门市首届机关党建十大品牌、社会联动工作先进集体等诸多荣誉。目前,中心日均话务量达500多件次,虽然工作量大,但他们都能认真细致处理,确保所有投诉件都可以在5分钟内派发到相关部门处理。

  2017年金砖国家领导人会晤在厦门举办,信访维稳任务繁重艰巨,从7月份起,指挥中心全体女同志无一请假,连续77天奋战在工作一线上,全心付出,没有一句怨言。她们对这座城市,爱得深沉。

  每天除24小时热线值守、信访、处理投诉事件等繁杂工作,她们经常加班加点,“厦门会晤”期间,梳理出热点投诉3483件、重点投诉1962件,发现安全隐患421件。与此同时,不断强化安保维稳类信息的收集上报,排查“三线四片”的市容市貌等3112件次,为金砖期间的信访维稳工作顺利保驾护航。

  以柔克刚 将心比心平息怨气

  一天深夜,值班员小黄接到一市民多次的无理投诉时,忍不住想放下电话放声大哭。但平时严格的训练使她很快控制住自己的情绪,虽内心感到很大的委屈、酸楚,但她仍以温柔的话语、平和的语气,耐心回答解释着。

  当时,小黄连续接到几通“宣泄式”的投诉来电,都来自同一名市民。是怎样的遭遇让他在夜半险些“失控”?原来,这名市民当晚因周边工地持续不断的施工噪音而转辗反侧,感觉噪音使他无从安眠,产生异常的精神状态让他难以自制,每隔几分钟就拿起电话诉苦和大骂。

  当班的小黄成了他的“发泄对象”,将心比心,小黄深知这样的“痛苦”,在心里默念着中心热情服务的守则,平息着自己的心情,不论对方话语多难听,她都极力稳定情绪,平和宽宏地回应。不厌其烦的解释和极尽宽容的安慰,让对方情绪逐渐缓和下来。待那名市民“宣泄”完,她立即联系正紧急赶往现场的执法队伍,及时制止了该工地的扰民行为。

  电话线那头,谁能体会一个弱女子刚刚经历的“惊涛骇浪”,五味杂陈冷暖自知。一面是电话线里的将心比心,一面是执法人员的紧急出动,问题终得解决,投诉人的怒气彻底消融。次日,投诉人再次打进电话,这回,是真诚的感激和道歉,不仅是对小黄,更是对所有城管人的宽慰。

  得甲亢仍坚守 “夜班更有精神”

  当被确诊为甲亢时,徐阿琼仍坚持到中心上班,丝毫没有懈怠。那段时间,她的身体以肉眼可见的速度消瘦下去,还伴有轻微失眠,可她却打趣:“没关系的,这样值夜班不是更精神吗?”朴实的话语让人动容。

  经验丰富的值班长庄玉琳认为,群众不会无缘无故投诉上访,“是有实实在在的困难需要部门关注和解决,潜心倾听换位思考,让信访人感到自己被重视,这是最重要的”,这是她多年历练的深刻总结。

  据了解,投诉中心每天要处理500多件形形色色的投诉,她们用耐心平息怨气,用真心化解矛盾,用热心帮助解决。而这,也是一名女性源自母性的慈悲胸怀。即使她们每天都要听到不计其数的怨声、骂声,也从未考虑过换岗位,“在一天岗,就要做好一天事,这是我们的本分”。

  导报记者 林毅彬 见习记者 杨少华 实习生 王佩蕙 文/图

 

来自:海峡导报20180308

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